QMS – système de contrôle de la qualité
Le Système de Contrôle de la Qualité (QMS), en place depuis 2017, évalue la qualité des prestations offertes par l’entreprise à travers l’évaluation des client·es-mystères, selon des critères précis. Contrairement à une enquête de satisfaction client, il mesure la performance du service du point de vue des commanditaires.
Cette année, 1’968 points de contrôles ont été effectués par l’OFT sur les lignes des TPC. Globalement, les notes des différentes catégories restent sensiblement les mêmes, à l’exception d’une baisse significative dans la catégorie « Information des client·es dans le train » qui s’explique par la vétusté des systèmes audio dans les vieilles compositions de l’AL et du BVB.
Depuis mai 2024, les TPC fournissent à l’OFT des données en temps réel sur la ponctualité des trains, permettant ainsi une analyse en continu de ces indicateurs. Au total, 309’532 points de contrôle ont été effectués de manière informatique sur les trains et bus afin d’améliorer la ponctualité.
Tout au long de l’année, diverses mesures ont été prises par notre service qualité qui contrôle régulièrement les rapports édités par les client·es-mystères.
TPC
Réclamations
En 2024, 856 réclamations ont été traitées, 53 % concernent les horaires non respectés, les retards et correspondances manquées. Les autres thèmes abordés sont la compréhension de l’offre (17 %), la qualité de séjour dans les véhicules (4 %), l’information voyageurs (3 %), le comportement du personnel TPC (8 %) ou encore l’application mobile (3 %).
Par rapport à 2023, le nombre de réclamations a très légèrement augmenté, mais reste globalement stable.
Équipement des arrêts
En 2024, environ 90 arrêts ont été équipés d’installations fixes afin d’améliorer et simplifier l’information voyageurs.
Ces installations ont été faites dans les zones « Haut de Troistorrents – Morgins », « Ollon » et « Aigle – Yvorne ». En 2025, il est prévu d’installer en fixe des arrêts dans la zone de Val-d’Illiez et du bas de Troistorrents.
A noter qu’au changement d’horaire, en lien avec la refonte de l’offre, les visuels de 250 arrêts ont été refaits.
